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お客様がサービスや商品の購入を決定するメカニズムは・・・・

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お客様がサービスや商品の購入を決定するメカニズムは・・・・

心理家 個の力を高める専門家

セルフマネジメントプロデューサー

メンタルコーディネーターの斉藤恵一です。



お客様がサービスや商品の購入を決定するメカニズム


お客様がサービスや商品の購入を決定するメカニズムは

「顧客のニーズ」と「サービス・商品提供する価値」が結びつくこと。


だから、店舗やスタッフが考えるべきことのひとつは、

自分(達)が提供できる価値を知ること、

そして、お客様を知るということ。




お客様が感じる三つの価値


「サービスや商品の価値」とは、お客様にとっての価値で、

その価値には3つの種類があるります。


それは「機能的価値」「情緒的価値」「自己表現価値」の3つです。


たとえば、時計という商品があるとして、

時計の機能的価値とは「時刻を正確に知らせること」です。


つまり、合理的に考えれば、正確な時刻を知ることができれば、

1000円くらいの安い時計でもよいはずなのですが、

100万円以上もする、例えばロレックスのような時計は人気があります。


なぜ人気があるのかといえば、機能ではなく、

「情緒的価値」と「自己表現価値」という

感情的ベネフィットということです。



ロレックスの「情緒的価値」とは、

たとえばその気品や美しさ、高級感や認知度などがそれにあたり、

「自己表現価値」は、一流のブランドを身につけることで感じられる

ステイタスや、なりたい自分像へ近づける充実感などが挙げられます。



「いつかはクラウン」


向かい トヨタから発売されたクラウンのキャッチコピーは

「いつかはクラウン」でした。 

CMや雑誌、新聞などでプロモーションされ

印象に残るキャッチコピーだったので、

思えている方も多いかもしれません。


このコピーの伝えたいメッセージは、

「クラウン「いつか偉くなったら乗りたい」とみんながあこがるほどの車ですよ」

ということ。

「高級」というキーワードを間接的な表現で巧みに伝えています。


商品やサービスを購入する理由は、

機能的で価値があるからというだけではありません。


クラウンを買う人は、機能だけではなく

ステータスや名誉といった感情も同時に買っているわけです。



感情的ベネフィットは典型的なもの

この感情的ベネフィットは典型的なものとしていくつか挙げられます。


1、名誉·権威
「ルイ·ヴィトンは高級品だから、ヴィトンを使っているわたしも高級」。
「ベンツやクラウンは高級車のシンボル。だからそれに乗っているわたしも高級な人間」。
というように、人間は商品の権威を自分に取り込みます。
2、優越感
洋書や英字新聞を小脇に抱えて歩いていると、ちょっと誇らしげに感じるときがあります。
「自分は英語ができる」というのを暗黙のうちに主張しているわけですね。
3、特別扱い
自分だけ特別扱いしてもらえれば嬉しいはず。飛行機のファーストクラスでは、
「00さん、お飲み物は何にしますか?」と名前で呼びかけてもらえますが、
それは特別扱いされることの効果を航空会社がよく知っているからです。
4、楽しさ
BMWのキャッチコピーは、「駆けぬける歓び」。運転する楽しさや気持ちよさですね。
それもさらにいえば、「運転する楽しさを味わえるBMWに乗っているカッコイイわたし
が好きだ」ということですね。
5、上品さ
バックや財布や洋服に到るまで「上品さ」はお客様の感情を刺激します。
「上品なものを好み買う上品なわたしが好き」と思わせるテクニックですよね。

美容だけでなく、すべてのサービス・商品において、

「機能的価値」には差がなくなっています。

そこで会社や店舗としては、「情緒的価値」「自己表現価値」を磨き上げて、

競合他社に差をつけていくことを考える必要があるわけですね。


つまり、お客様が欲しいのは、商品やサービスそのものではなく、

その商品がもたらす何か良いこと(価値)なのです。

それを「ベネフィット」と表現します。


そして、その「情緒的価値」「自己表現価値」の

共通の特徴は「心」が介在しているというところです。


そのため、しっかりとお客様と向かい、お客様が求めているものを

良く理解しているスタッフこそが最大の価値ということであり、

それを「タレント力の高い人」とボクは表現しているわけです。



売上に影響するのはタレント力

販売するものが何であれ、セルフマネジメントで

タレント力を高めることが重要となります。


タレント力=

自分を知り、相手を知り

相手の期待超えて心を惹きつける力です


売り上げに影響するのは

「知識」や「技術」ではなく「タレント力」です。





お客様の中にある内在的批判力


お客様が購入しているのは

商品やサービスの機能的価値ではなく

その商品やサービスによって得られる快楽である情緒的価値。

僕たちはお守りを買っているのでなく

お守りよって、「安心」や「安定」また「幸せ」など

心が感じるか情緒的価値を購入しているわけですね。


だから、

その商品やサービスによって得られるメリットと

それでどうなれるのかを語り興味、共感を引くことです。


ただ、人間には内在的批判力という

まずは人を見るときすべて肯定的は見てくれないため

あなたの言葉を信じてはくれないわけです。


だから、まずは「個」語り、

関係生を深化させることが

とても大事なわけですね。


商品やサービスのスペックを語るのではなく

個を語りたい、友だちを増やしていく事ですね (^_-)-☆




Let's セルフマネジメント!!

Let's became a HERO!!



斉藤恵一

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